2020年全市共受理投诉咨询36758件，日均受理101件，其中咨询30931件，投诉5827件，投诉办结5652件，投诉办结率为97%，共为消费者挽回经济损失192.63万元。

　　（一）投诉咨询总量同比明显上升，一般食品投诉量同比翻两番。2020年接听咨询电话30931个，同比增长11%，受理投诉5827件，同比增长18%，投诉主要集中在一般食品、卫生用品、餐饮和住宿服务、销售服务等四方面，其中一般食品投诉增长最快，共有1120件，同比翻两番，占总投诉量19.22%。

　　（二）商品类投诉量持续上升，占比超过六成。2020全年受理商品类投诉3829件，占投诉总数66%，其中一般食品和卫生用品投诉量分别位居第一、二位。

　　一般食品投诉共计1120件，占商品类投诉量的30%。投诉的主要问题是疫情期间配送的蔬菜腐烂发霉，肉及肉制品不新鲜、缺斤少两、延迟送货；食品过期，标价与实价不符；餐饮店菜品混有异物，食材变质，卫生不过关。消费者反映较为强烈的是涨价问题及配送不及时问题。

　　卫生用品投诉354件，占商品类投诉量的10%。投诉的主要问题是反映口罩的价格质量问题。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品投诉成为热点。部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

　　（三）服务类投诉量有所减少，预付卡服务投诉仍是消费投诉热点。服务类投诉1998件，占总投诉量的34%，相比2019年的2103件减少了5%。销售服务类投诉以502件位居第一，占服务类投诉量的26%。其中预付卡服务363件，占销售服务投诉量的73%。

　　预付卡服务投诉涉及娱乐健身、美容美发、餐饮等服务行业。预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者青睐，但办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题现已成为消费者投诉的重点。

　　餐饮住宿服务类投诉和文化娱乐体育类投诉，分别以359件、192件位居第二、第三位。反映的主要问题有：食品卫生问题；消费者在餐饮店就餐后身体出现不适症状；商家虚假宣传优惠活动，实际的服务水平与承诺不符等有误导消费者之嫌等；退订退费纠纷；酒店物品使用或损坏产生的扣费或赔偿纠纷；酒店环境不卫生及住宿期间受伤酒店不予承担责任等。

　　2021年，市消委将着力探索“互联网+维权”，推广应用“315消费投诉和解平台”，畅通消费维权渠道，积极推进“政府主导，消委、市场监管局主抓，各政府职能部门各司其职，企业、社会和消费者齐抓共管”的消费维权社会共治机制，共同提升黄石市消费水平，打造“放心、安心、舒心”消费环境。